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防犯コラムColumn

「鍵屋さん」のアーカイブ

鍵屋さんの選び方③

2021/06/22

「ウェブに書いてあるより(または問い合わせ時より)高額になった」
「あれこれ追加料金を取られた」
「約束の時間に来ない」
よく耳にするクレーム3点を元に、できるだけトラブルに遭わないポイントを業者側の目からまとめる続きです。


■電話対応が鍵屋さん本人じゃない場合もあります

フリーダイヤルに電話した場合、3パターンありえます。

・電話対応 → 提携会社さん等を経由で鍵屋さんへ依頼
・コールセンターで電話対応 → 割り振られた工事担当が出動
・鍵屋さんが電話対応 → 本人または工事担当が出動

鍵屋さんと提携している会社(保険会社やロードサービス、管理会社等)の間で価格帯が決められている、または鍵屋さんの回答を提携会社が伝える為、価格の誤差はあまりないと思われます。但し、電話対応する提携会社さんは現場を知るプロではありません。

コールセンターの仕組みは大抵の場合、契約社員や派遣社員が電話応対の研修を受け、マニュアルと価格表を元に対応します。現場経験はなく、鍵の知識はマニュアルの中を出ないでしょう。
またコールセンターは大抵全国対応なので、問い合わせ時に管轄エリアを調べる手間は省けますが、電話対応する側に地域情報はあまりないでしょう。例えば鍵屋さん自身が対応する場合、地元の大型マンションや以前対応したマンションならどんなドアに何の錠前がついているか知っている為、対応もスムーズで見積もりもほぼ実価格が答えられるでしょう。

提携会社さんやコールセンターの価格表が作業ごと一律に決められており、現場状況で追加費用が大幅に発生しない、出張費が変動しないならば、お客様が困ることはないです。
しかし現場見積もりで追加費用の発生や出張費等が計算されるならば、問い合わせ時の回答も幅を持たせた価格回答になる筈です。

鍵屋さんが直接電話対応する場合、工事担当以外の者が対応したとしても一定の知識と業務経験があるでしょう。状況によって価格帯に幅を持たせた回答だとしても、その理由が具体的に返ってくる筈です。
ちなみにカギの救急車は全国に店舗展開していますので、メール・電話ともに当該店舗の工事担当または店頭業務スタッフが直接対応・回答します。

鍵屋さんの直接対応のデメリットとしては、電話がひとつだったり少人数で対応する為、問い合わせが重なるとお待たせすることです。逆にコールセンターは回線も受付者も多い点がメリットです。

■時間通りに来ない

鍵屋さんは工事車両で出動するので、渋滞が原因として考えられます。
また、繁忙期で依頼が重なり、前の依頼に時間がかかってしまった場合もあり得ます。
2つとも、遅れることが分かった時点でお詫びと何時頃になるのか連絡し、お客様に待っていただけるのか、キャンセルかを判断してもらうのことになると思います。

鍵屋さん本人が電話応対してスケジュールを組む場合(提携会社さんが鍵屋さんに予約する場合含む)は遅れる可能性は少なくなります。
繁忙期、難しい案件が入っていれば加味して回答しますし、遅れる可能性も事前に伝えられます。
コールセンターの場合、工事スタッフとの連携がしっかり取れる仕組みの業者であれば、遅れる可能性は少ないでしょう。しかしスケジューラーに当て込むだけで案件状況が把握できていない等があると、繁忙期・難しい案件後に遅れが生じる場合もあるのかもしれません。

以前聞いたお話では、到着時間が遅いと思ったら、工事担当が遠方から来た(空いている担当に割り振った結果でしょうか)というもの。
一拠点で仕事を請け負い、各地の担当へ割り振るのは効率的です。但しこの場合、しっかりしたシステムの構築と、サービスレベルの標準化が不可欠であり、各拠点担当への教育がとても重要になります。


■サイトを見るポイント

・会社情報(責任元の所在・連絡先)をはっきり明記し、画像等の埋め込みにしていない。
・全国対応、あるいは○○圏全域対応の場合、各拠点の所在地・連絡先があるかどうか。
・Web値段のに載ってる値段の注意点①~⑤(前記事参照)
・ウェブ上の表記、ブログやSNS等の内容が誠実かどうか。

フリーダイヤルやメールは便利ですが、いざトラブルになった時に連絡すべき責任元及びその所在・連絡先が明記されていない、大事な部分が画像等になっていて検索しにくいのでは、不安です。

各拠点ごとに所在地や連絡先がない場合は実店舗・拠点責任元が無く、コールセンターで全国一括対応になります。トラブル回避を考えれば、電話受付担当の名前、工事担当の名前等は忘れないようにしましょう。
これは鍵屋さんに限ったことではありません。お客様窓口がコールセンターの場合、必ず担当者も名乗ります。

前記事で書いた値段の分かり難い表記や階層、埋め込みも同じく、誤解を招きやすいということはトラブルの可能性があるので、メールや電話でしっかり確認した上での判断が必要です。

また、最終的に依頼した業者は一時的にブックマークをしておくとよいと思います。
実は間違い電話が少なくないからです。

直近の例を挙げると、お客様から「約束の時間がとっくに過ぎたのに来ない!」とお怒りの電話があり、内容を確認にすると、ウチではない、しかし名前がよく似てる!業者とお約束していました。
うどん屋さんでも元祖はウチ!という問題がありますが、最初に知名度を得たゆえの宿命で、我々「カギの110番・カギの救急車」の名に似た業者さんは幾つもあって、よく間違いや勘違いが起こります。
たくさんサイトを巡ったことで履歴が見覚えのあるサイトだらけになり、どこに電話をしたか分からなくなることもあります。

■おまけ

どの業務形態でも、どんな広告・Web戦略であれ、結果としてお客様に安心できるサービスを提供できる鍵屋であればよいのです。

私自身は「カギの救急車」の考え方に納得して勤めているので、何を良しとするか、コラムの論調もその考えに影響されてはいるでしょう。

例えば、カギの救急車は全国展開していますが、必ず実店舗をかまえている。各店舗ごとに必ず責任者がおり、直接お客様とやり取りをして、地域に根差しています。
各店舗ごとのサイトに個性があるのもその為ですし、依頼を受ければサイトの写真に顔の映っている人間が制服を着て技術者証を胸に訪問します。
これらは自分たちを律し、高い倫理観と責任感で仕事をする為の社内ルールです。

ちなみにカギの救急車の経営姿勢のページがサイト上でひっそりしているので、リンクを張らせてもらいます。

【カギの救急車の想い】 【カギの救急車が選ばれる理由】





鍵屋さんの選び方②

2021/06/10

近所にお店がない限り、Web検索で選ぶと思います。どこのお店も自分たちの長所をアピールしているのは当然です。

「ウェブに書いてあるより(または問い合わせ時より)高額になった」
「あれこれ追加料金を取られた」
「約束の時間に来ない」

こんなクレームも耳にします。
お店選びはお客様のカンやニーズで変わってくると思いますが、できるだけトラブルに遭わない為のポイントを、業者側の目でまとめてみます。





■広告はコストがかかる!最終的に誰が負担するの?

どの業者も大抵はウェブサイトを運営していますが、より目に触れやすいようWeb広告を出します。当然ながら広告料が発生します。Web上でも電話帳でも目立つ広告ほど高額です。
例えば検索した際、最初の方に数件、広告・URLで表示される物が検索連動型広告と呼ばれ、表示が上位ほど高額で、広告からアクセスされる度にコストがかかる仕組みです。高いものだと1クリック1000円以上!

ウェブサイトにイメージキャラクターとして芸能人を起用、これも非常にコストがかかります。TVよりWebの方が安いとはいえ、芸能人にとってCM起用されるのが短時間で一番稼げるそうですし。
また、イメージ画像等を広告モデルで撮影すれば、ぎこちないシロウトより笑顔もポーズもカメラ映りは良いですが、同じくコストがかかります。

「他店より目立つ」「見栄え」を重視すればするほどコストは上がるのです。

では、その高額な広告料は誰が負担するのでしょうか?
検索エンジンへは当然、業者が支払います。しかしそのコストは業者が別の部分をコストカットするか、お客様へ提供する商品やサービス料へ上乗せされます。
業者側の何かをコストカットすればサービス品質が下がる可能性もあり、商品やサービスに上乗せすればお客様の負担が増えてしまう。
優先順位は何かを踏まえ、このバランスをどうするかが経営手腕であり、経営姿勢に出ます。

これは鍵屋さんに限ったことではなく、どの業界でも同じこと。
広告に力を入れすぎている所であれば、「値段が高いかも?」or「忙しすぎてサービス品質の方は大丈夫?」という可能性も踏まえて要確認です。

値段については下の段落にまとめます。
サービス品質に関しては、コストカットが社員へしわ寄せとなった場合、キャパオーバーで約束の時間に来ない、教育が行き届かず作業態度が悪い、仕事がずさん等の不満につながると思いますが、直接対応されて不快な思いをするまで分からない面もありますね。

ちなみに我々「カギの救急車」もリターゲティング広告(一度Web訪問された方が他Webを閲覧する際、広告枠に表示)は出していますが、検索連動広告は出していません。
広告は必要ですが、そこに大きく投資はしていません。実店舗を持っている業態が強味であり、コストにもなりますので、後は企業努力で集客することになります。


■鍵でピンチに陥るケースはお金が心配!

鍵がらみでピンチに陥るケースは、予定外の支出であり、高額になる可能性も。慌てている状況で見積もりが曖昧だと不安だし、できるだけ安く済ませたいというのが実情だと思います。

鍵を無くして家に入れない=出張料+解錠料金
防犯を考えて交換すれば、+交換料金

しかし、ウェブ上で安さをウリにして例えば「¥3,000~ 」と最安値だけ表記されていたりすると、実際いくらなのか?~の続きが心配ですよね。

「¥3,000~¥10,000」上限~下限、出張料等の記載、注意書き等で、できるだけ誠実に表記しようと工夫されているサイトもありますが、お値段をWeb上でズバリ明記!は難しいのが実情だと思います。

解錠作業を例にすると、数多ある錠前の種類や数だけでなく、錠周りの状態や防犯対策状況によって解錠方法も変わります。その際、追加料金(ドアスコープからサムターン解錠の場合、ドアスコープが固定タイプだと交換料金)が発生することも。
鍵屋さんは現場を確認し、できるだけ現状維持のまま解錠できる方法を判断し、お客様へ提案します。
ですが電話でお問い合わせの時点では、プロと一般人の会話になります。分かりやすい説明・状態確認の質問を心がけますが、普段自分の家の鍵がどんな物か意識し、記憶している方はどれくらいいるでしょう?

「お客様は普通のドアだと思っていたけれど、鍵屋さんが現場を確認したら防犯サムターンだった」等、よくあります。この場合、防犯対策品を攻略せねばならないので、お値段が上がってしまう(汗)
逆に行ってみたら特殊な道具を使うことなく安値な解錠方法ができた!こともあるので、現場を確認しないと判断しづらい点は否めません。
電話でも少し幅を持たせた回答になる場合がありますし、Web上なら尚更「~」でしょう。

価格については遠慮せず「不明点」と「理由」を確認した方が良いと思います。
事前に電話で確認してから現場に来てもらうべきなのは、技術者が現場に到着してからだと、キャンセル料または出張費が発生する可能性があるからです。
キャンセル料や出張費についての説明がない場合も、必ず確認しましょう。


■Webに載っている値段の注意点

安値をアピールしていても殆ど上限の値段を請求される、さらに追加料金まで発生して結局相場と同じ、またはそれ以上の金額払うとなれば、お客様の不審につながると思います。
Webに載っている値段を見る際、以下のようなら注意が必要です。

①見にくい、階層が深い
②1件の依頼をするのに、あちこち飛んで確認しないと総額が見えてこない
③紛らわしい項目(作業費、工賃、技術料等似た項目)がある
④注意書きが小さい、はっきりしない
⑤価格表が画像等で埋め込みにしている(画像は検索から外れるので確認しづらい)

見にくい、分かりにくい、あちこち確認しなければならない状態だと、お客様の閲覧漏れがあって、いざ依頼してから誤解が生じて揉める危険をはらみます。
階層が深すぎたり、画像埋め込みで検索できなくされていると、最終確認しにくいでしょうし、揉めた場合の再確認にも手間取ったりと、問題解決がしにくくなります。
①~⑤の特徴があるけれど依頼する!場合、メモ書きと一時的にでも確認したサイトをページ単位でブックマーク、あるいはスクリーンショットで保存しておいた方がいいです。


■最終的に提示された価格は合計金額ですか?

問い合わせ時、鍵屋さん側は「現場で話が違う!」とならないよう質問と説明をあれこれしますが、お客様からすると色々言われて混乱、結局いくら?となってしまう可能性があります。
現場に鍵屋さんが到着し、聞いた話と違う気がするけれど断れない雰囲気はツライと思うので、電話を切る前に下記を確認しましょう。

・追加される料金の有無
・出張費は込みか別か、別ならいくらか
・キャンセル料はいくらか
・合計金額(支払うことになる金額)はいくらか

※出張費の高い理由が、工事担当の移動する距離ごとの計算方式で、出動できる担当が遠方だった為という例も。

※よくあるのが「鍵屋さんとの電話を切った後、ひとまず安心してもう一度探したら、無くした筈の鍵が出てきた」「連絡のつかなかった家族から返事があった」ので家に入れたけど、キャンセル料は払う羽目に。
無くした際は探した場所でも念の為、依頼する前にもう一度探しましょう。



次回は鍵屋さんの対応とサイトを見るポイントについてです。



鍵屋さんの選び方①

2021/06/04

「カギを無くした!車に乗れない!家に入れない!スーツケースが開かない!」
慌てている時だからこそ、冷静な判断で選ぶことも大切です。

■錠前の所在(住所や車・金庫等)と【鍵】をセットで明け渡すことが最もハイリスク

『鍵を無くしたので、家まで来て解錠してほしい』

この依頼で鍵屋さんにあなたが明け渡した情報は、【住所】【鍵】です。
その住所の家の玄関に備わっている錠前を鍵屋さんが解錠して依頼主は無事、帰宅できました。
が!鍵が無くても開けられる人物が窃盗犯以外にも存在することに、ちゃんとお気づきになりましたか?
『無くした鍵を誰かが入手したかもしれない。不安だから交換してほしい』
無くした鍵を持っているのは窃盗犯やストーカーかもしれませんもんね。でも新しい錠前に換えたから、もう安心?確かに。けれどひとりだけ、あなたの住所と新しい鍵・錠前に関する情報を持っている人物がいますよ?目の前に。その人物、大丈夫ですか?信用できます?

そもそも、鍵屋さんは入れない家を開ける技術を目の前で披露したわけです。現場ですごく感謝されます(実際それが我々のやりがいではあります)が、“鍵が無くても入れてしまう”ことも、どうか意識の上、用心して下さい。

※鍵を紛失した後に空き巣に入られる主なケース
「住所を知る顔見知りに鍵を盗まれた」
「住所の分かる物と一緒に鍵を盗まれた」
「カギを差したままだった」
「家の前で落として特定された」
「落とした後、尾行された」
賃貸や中古物件購入の場合「旧住人が使用していた錠前のまま交換されておらず、合鍵等を不正利用された」「悪意のある大家さんや業者に不正利用された」等もあります。

鍵とその鍵で開く場所・物を、外部に知られることが最も危険




■財産や生命を守るものを渡すということ

合鍵を作る場合、鍵屋さんに鍵を渡しますよね。
鍵や錠前を渡す、または鍵や錠前に関する情報(メーカーや種類、刻印、写真)を他人に教える、ということは、あなたの財産や生命を守るものを明け渡すことになります。

鍵や錠前の種類によっては、知識のある者がその鍵を見る、または鍵の有する情報から簡単に合鍵作製や、解錠ができることもあります。
最近、事件も起きています→【NEWS】キーナンバーから合鍵作成侵入盗事件

鍵を無くして合鍵作成を希望の場合、運び込める物(手提げ金庫やスーツケース等)、または錠前(シリンダー)を外してお店に持ち込まれる方もいらっしゃいます。
鍵屋さんは錠前から入手した情報(メーカー名や錠前の種類・刻印、鍵穴の形状等)と、プロだから有する錠前の知識をもとに、実物の鍵を見ずして鍵を作成します。

見ただけで作れるなんて凄い!と言って頂けるなら、技術者にとって嬉しいことですが、だからこそ鍵とそれに類する情報の取り扱いには気をつけてください。
鍵を託す場合は、『あなたの鍵とその情報を大切に取り扱う、信頼できる鍵屋さん』を選ぶことをお勧めします。


■鍵屋さんに求められること

お客様の生命や財産を守る為の鍵を取り扱うわけですから、鍵屋さんは高い職業倫理が求められる職種です。

技術者はその技術と知識を決して誤ったことに利用してはなりません。その技術や知識を外部に漏らすことによる二次的な犯罪への加担もあってはなりません。
泥棒の手口をよく知らねば務まらない、泥棒と同じことができる鍵屋さんにとって、これは大前提です。

だって困っている人を助け、泥棒からの防衛方法を提案する筈の鍵屋さんが突如、闇落ちして泥棒を副業にし始めたら?ぶっちゃけ今より大儲け(苦笑)できてしまうと思います。
もしくは鍵屋さんの持つ情報や知識、道具・専用機器等(鍵屋さんにしか購入できない物)は窃盗団からすれば価値がありますから、横流しすれば儲かります。泥棒候補生に講義して育成することもできてしまう。
鍵のプロが泥棒になることは言語同断ですが、知識や道具の横流しもそこから広がる被害件数、被害総額を考えるととんでもないことになり、決して許されることではありません。

故意なく漏洩してしまうことも注意せねばなりません。
例えば知り合いに鍵屋だと話すと、大抵興味を持たれます。気の緩む相手や場所で、テクニックや専門知識を自慢したくなるかもしれません。
しかし「ピッキングはこうやってするんだよ」など、知っている技術や情報等を漏洩する軽はずみな言動は許されません。今ならネットで検索すればヒットする手口、あるいは大した情報ではなかったとしても、です。
理由が鍵を無くした友人の為だとしても、プロが不正解錠の手口を世に広めることになります。教えた相手が悪用しない、更に他へ広めないとは言いきれません。
もし、ある日通りすがりの人物が鍵屋さんの知り合いの知り合いから得た知識で、あなたの鍵を開けたら嫌ですよね?
ひとつ情報漏洩をしてしまえば、次も考えられます。もっと重要な解錠方法や合鍵作成の情報を流しかねないと。
そうでなくても、口が軽い鍵屋さんに鍵の情報や住所を教えるのはお客様に不安を与えかねません。だから一切口外してはならない。鍵屋は自分に鍵をかけておくべきだと私は考えます。

普通は職業倫理と良心、リスクを考え、犯罪に手を染める、あるいは犯罪に加担することはありません。しかし追い詰められれば人は何をするか分かりませんし、あってはならないことですが実際に鍵屋・元鍵屋が犯罪に関わったニュースを耳にすることもあります。
そういった事件が起きると、多くの鍵屋さんは襟を正し、注意喚起する等して業界全体の信頼回復に努めることになります。

以上のことから、『鍵屋さんは高い職業倫理を持って信頼を得られる業務姿勢であるべき』と、私は思っています。

鍵屋さんには国家資格の類がありません。技術さえあれば誰でもなれます。だからこそ自主的に高い職業倫理を守る会社、技術者でなければなりません。

※参考までに【鍵屋さんになるには】

鍵屋さん選びには慎重になった方がよい理由、お分かり頂けたでしょうか?次回は実際に探す場合について、です。