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防犯コラムcolumn

鍵屋さんの選び方③

2021/06/22

「ウェブに書いてあるより(または問い合わせ時より)高額になった」
「あれこれ追加料金を取られた」
「約束の時間に来ない」
よく耳にするクレーム3点を元に、できるだけトラブルに遭わないポイントを業者側の目からまとめる続きです。


■電話対応が鍵屋さん本人じゃない場合もあります

フリーダイヤルに電話した場合、3パターンありえます。

・電話対応 → 提携会社さん等を経由で鍵屋さんへ依頼
・コールセンターで電話対応 → 割り振られた工事担当が出動
・鍵屋さんが電話対応 → 本人または工事担当が出動

鍵屋さんと提携している会社(保険会社やロードサービス、管理会社等)の間で価格帯が決められている、または鍵屋さんの回答を提携会社が伝える為、価格の誤差はあまりないと思われます。但し、電話対応する提携会社さんは現場を知るプロではありません。

コールセンターの仕組みは大抵の場合、契約社員や派遣社員が電話応対の研修を受け、マニュアルと価格表を元に対応します。現場経験はなく、鍵の知識はマニュアルの中を出ないでしょう。
またコールセンターは大抵全国対応なので、問い合わせ時に管轄エリアを調べる手間は省けますが、電話対応する側に地域情報はあまりないでしょう。例えば鍵屋さん自身が対応する場合、地元の大型マンションや以前対応したマンションならどんなドアに何の錠前がついているか知っている為、対応もスムーズで見積もりもほぼ実価格が答えられるでしょう。

提携会社さんやコールセンターの価格表が作業ごと一律に決められており、現場状況で追加費用が大幅に発生しない、出張費が変動しないならば、お客様が困ることはないです。
しかし現場見積もりで追加費用の発生や出張費等が計算されるならば、問い合わせ時の回答も幅を持たせた価格回答になる筈です。

鍵屋さんが直接電話対応する場合、工事担当以外の者が対応したとしても一定の知識と業務経験があるでしょう。状況によって価格帯に幅を持たせた回答だとしても、その理由が具体的に返ってくる筈です。
ちなみにカギの救急車は全国に店舗展開していますので、メール・電話ともに当該店舗の工事担当または店頭業務スタッフが直接対応・回答します。

鍵屋さんの直接対応のデメリットとしては、電話がひとつだったり少人数で対応する為、問い合わせが重なるとお待たせすることです。逆にコールセンターは回線も受付者も多い点がメリットです。

■時間通りに来ない

鍵屋さんは工事車両で出動するので、渋滞が原因として考えられます。
また、繁忙期で依頼が重なり、前の依頼に時間がかかってしまった場合もあり得ます。
2つとも、遅れることが分かった時点でお詫びと何時頃になるのか連絡し、お客様に待っていただけるのか、キャンセルかを判断してもらうのことになると思います。

鍵屋さん本人が電話応対してスケジュールを組む場合(提携会社さんが鍵屋さんに予約する場合含む)は遅れる可能性は少なくなります。
繁忙期、難しい案件が入っていれば加味して回答しますし、遅れる可能性も事前に伝えられます。
コールセンターの場合、工事スタッフとの連携がしっかり取れる仕組みの業者であれば、遅れる可能性は少ないでしょう。しかしスケジューラーに当て込むだけで案件状況が把握できていない等があると、繁忙期・難しい案件後に遅れが生じる場合もあるのかもしれません。

以前聞いたお話では、到着時間が遅いと思ったら、工事担当が遠方から来た(空いている担当に割り振った結果でしょうか)というもの。
一拠点で仕事を請け負い、各地の担当へ割り振るのは効率的です。但しこの場合、しっかりしたシステムの構築と、サービスレベルの標準化が不可欠であり、各拠点担当への教育がとても重要になります。


■サイトを見るポイント

・会社情報(責任元の所在・連絡先)をはっきり明記し、画像等の埋め込みにしていない。
・全国対応、あるいは○○圏全域対応の場合、各拠点の所在地・連絡先があるかどうか。
・Web値段のに載ってる値段の注意点①~⑤(前記事参照)
・ウェブ上の表記、ブログやSNS等の内容が誠実かどうか。

フリーダイヤルやメールは便利ですが、いざトラブルになった時に連絡すべき責任元及びその所在・連絡先が明記されていない、大事な部分が画像等になっていて検索しにくいのでは、不安です。

各拠点ごとに所在地や連絡先がない場合は実店舗・拠点責任元が無く、コールセンターで全国一括対応になります。トラブル回避を考えれば、電話受付担当の名前、工事担当の名前等は忘れないようにしましょう。
これは鍵屋さんに限ったことではありません。お客様窓口がコールセンターの場合、必ず担当者も名乗ります。

前記事で書いた値段の分かり難い表記や階層、埋め込みも同じく、誤解を招きやすいということはトラブルの可能性があるので、メールや電話でしっかり確認した上での判断が必要です。

また、最終的に依頼した業者は一時的にブックマークをしておくとよいと思います。
実は間違い電話が少なくないからです。

直近の例を挙げると、お客様から「約束の時間がとっくに過ぎたのに来ない!」とお怒りの電話があり、内容を確認にすると、ウチではない、しかし名前がよく似てる!業者とお約束していました。
うどん屋さんでも元祖はウチ!という問題がありますが、最初に知名度を得たゆえの宿命で、我々「カギの110番・カギの救急車」の名に似た業者さんは幾つもあって、よく間違いや勘違いが起こります。
たくさんサイトを巡ったことで履歴が見覚えのあるサイトだらけになり、どこに電話をしたか分からなくなることもあります。

■おまけ

どの業務形態でも、どんな広告・Web戦略であれ、結果としてお客様に安心できるサービスを提供できる鍵屋であればよいのです。

私自身は「カギの救急車」の考え方に納得して勤めているので、何を良しとするか、コラムの論調もその考えに影響されてはいるでしょう。

例えば、カギの救急車は全国展開していますが、必ず実店舗をかまえている。各店舗ごとに必ず責任者がおり、直接お客様とやり取りをして、地域に根差しています。
各店舗ごとのサイトに個性があるのもその為ですし、依頼を受ければサイトの写真に顔の映っている人間が制服を着て技術者証を胸に訪問します。
これらは自分たちを律し、高い倫理観と責任感で仕事をする為の社内ルールです。

ちなみにカギの救急車の経営姿勢のページがサイト上でひっそりしているので、リンクを張らせてもらいます。

【カギの救急車の想い】 【カギの救急車が選ばれる理由】